Qualität

Es gibt keine einheitliche Definition von Qualität. Sie wird von einigen eingegrenzt als Fehlerfreiheit (zero defects) und Beim-ersten-Mal-alles-richtig-machen (first-pass) verstanden, und von anderen mit der weit gefassten Definition, als die Übereinstimmung aller Produktmerkmale eines Produktes/einer Dienstleistung mit sämtlichen Anforderungen und Erwartungen des Kunden bzw. Benutzers (conformance to requirements) Qualität ist der Effektivität zuzuschreiben. Qualität hilft bei der Kostensenkung, denn es ist immer günstiger ein Produkt gleich am Anfang fehlerfrei herzustellen, als wenn beim Output Produkte mit Mängel aussortiert werden müssen. D.h. Qualität soll in die Produktkonzeption hineingeplant werden und nicht erst die Fehler beim Output begradigt. Folgt man der engeren Auffassung, dann ist das Ziel von Qualität Mängel möglichst zu unterbinden. (zero defects). Qualität soll dann als „Kosten der Qualität“ (cost of quality) gemessen werden, wie z.B. Kosten für Überarbeitungen, Garantiekosten, Abfall, ungenaue Informationen, Produktrückrufe, Löhne für Reparaturpersonal beim Kunden, verlorener Umsatz wegen schlechter Qualität.


Nach DIN EN ISO 9000:2001-01 ist Qualität weiter definiert als „Vermögen einer Gesamtheit inhärenter Merkmale eines Produkts, eines Systems oder eines Prozesses zur Erfüllung von Forderungen von Kunden und anderen interessierten Parteien“. Demnach prüft der Kunde jedes Qualitätsmerkmal, inwieweit es dazu beitragen kann seine Bedürfnisse zu befriedigen. Das Ergebnis der Prüfung hängt von seinem Wissen und seinen Erwartungen ab. Aus der Summe der Teilurteile entsteht für den Kunden das Gesamtqualitätsurteil. Jedes Produkt/Dienstleistung hat dabei normalerweise unterschiedliche Qualitätskriterien. Die Qualitätskriterien und –ziele, die es zu erfüllen gilt, müssen deshalb vorher individuell, produkt- und prozessspezifisch festgelegt werden. Die Gefahr besteht darin, das Kunde und Anbieter unterschiedliche Vorstellungen davon haben, welche Merkmale ein Produkt haben soll und welche unnötig sind. Das bedeutet auch, dass wenn Unternehmen das produzieren was sie können, um ihre Maschinen auszulasten und nicht das was die Kunden wollen, dann ist Qualität nicht erreichbar, da die Kundenanforderungen nicht erfüllt werden.


Die Qualität bei Produkten kann objektiv mit Haltbarkeit und Defekthäufigkeit gemessen werden. Die Qualitätsmessung von Dienstleistungen ist schwieriger im Vergleich zu Produkten, da Dienstleistungen homogener sind. Sie werden individuell auf die Bedürfnisse des Kunden zugeschnitten, und die Qualität hängt stark vom jeweiligen Personal ab. Originäre Dienstleistungen können unabhängig von einer anderen Kernleistung angeboten werden, wie z.B. in der Gastronomie, im Handel und im Finanzwesen. Kundenmanagement gehört zu den produktbegleitenden Dienstleistungen, d.h. es ist von der originären Kernleistung (Sach- oder Dienstleistung) trennbar. Zur Messung von Qualität bei Dienstleistungen wird bei SERVQUAL, einem verbreiteten Qualitätsmessinstrument, auf zehn Kriterien geachtet:


• Tangibles: Materielles Umfeld, optisch anprechende Erscheinung der physischen Einrichtung, Ausstattung, Personal und Kommunikationsmittel bzw. Werbeunterlagen und im Erscheinungsbild Qualität zum Ausdruck bringen
• Reliability: Zuverlässigkeit, Einhaltung von Versprechen und Terminen, Verlässlichkeit auf die Leistung, die gewünschte Dienstleistung wird beim ersten Mal richtig ausgeführt, Fehlerfreiheit.
• Responsiveness: schnelle Reaktionszeit des Anbieters, Entgegenkommen bei Problemen, Kunden helfen
• Competence: Fähigkeiten und Kompetenz der Mitarbeiter um die Dienstleistung durchzuführen
• Courtesy: Zuvorkommenheit, Höflichkeit, Respekt und Freundlichkeit der Mitarbeiter
• Credibility: Vertrauenswürdigkeit, Glaubwürdigkeit, Ehrlichkeit der Mitarbeiter bzw. des Unternehmens
• Security: Beim Kunden Gefühle von Risiken, Gefahren und Zweifel reduzieren
• Access: Erreichbarkeit, leicht zugänglich, einfach zu kontaktieren, kundengerechte Öffnungszeiten
• Communication: Kundengerechtet Kommunikation, hört den Kunden zu und nimmt deren Kommentare auf, den Kunden verständlich informieren
• Understanding/knowing customers: (individuelles) Kundenverständnis, das Unternehmen versucht Kunden und ihre Bedürfnisse zu verstehen