Der Betrieb

Nach Plinke haben die Unternehmen einen Wettbewerbsvorteil, die im Vergleich zu ihrer Konkurrenz effektiver sind (mehr Nutzen für den Kunden schaffen = Kundenvorteil) und/oder effizienter sind (niedrigere Kosten oder schneller = Anbietervorteil).

Die Aufgabe von Betrieben ist es, den Input (Ressourcen, Löhne, Mitarbeiterwissen, Rohstoffe, Fertigteile) durch den betrieblichen Transformationsprozess (Produktion) in einen Output (Güter, Dienstleistungen) zu kombinieren, der der Bedürfnisbefriedigung des Kunden dient, bzw. Nutzen für ihn generiert.

Prozesse sollten dabei so effektiv und effizient wie möglich sein. Der Effektivitäsgrad eines Prozesses besagt, in wie weit der Output (z.B. Produkt/Dienstleistung, eher quantitativ) zu einem definierten Outcome (Ergebnis, Wirkung, eher qualitativ) führt. Outcome bezeichnet die Wirkung des Output. Wenn bspw. ein Produkt (Output) zu einem erhöhten Sicherheitsgefühl (Outcome) für den Kunden führt, dann ist das Produkt effektiv. Der Outcome eines Prozesses ist der eingetretene Nutzen für den Kunden. Dieser kann bspw. über die Kundenzufriedenheit oder steigendem Marktanteil gemessen werden. Der Outcome ist nur indirekt über den Output beeinflussbar.

Abbildung 28: Effizienz und Effektivität, vgl. Budäus/Buchholtz (1997), S. 329.


Nachdem der richtige Output gewählt wurde, mit dem das Unternehmen glaubt, die Kundenbedürfnisse zu befriedigen („die richtigen Dinge tun“, Effektivität), muss der Input so effizient wie möglich in den Output transformiert werden („die Dinge richtig tun“, Effizienz). Effizient die falschen Dinge zu tun ist Verschwendung. Die Effektivität von Prozessen ist wichtiger als deren Effizienz. Der Soll-Ist-Vergleich dient dann zur Feststellung, inwieweit die geplanten Effektivitäts- und Effizienzziele tatsächlich erreicht wurden.


Die Ausrichtung der Kennzahlen am Prozess bzw. an der Wertschöpfungskette des Unternehmens, vom Input zum Outcome, wurde von der Balanced Scorecard übernommen. Der wichtigste Input eines Unternehmens, nämlich die Mitarbeiter, werden in der BSC über die Lern- und Entwicklungsperspektive abgebildet. Die Prozessperspektive der BSC bildet die Effizienz des Transformationsprozesses vom Input zum Output ab. Die Kundenperspektive gibt den Outcome für die Kunden wider. Die Finanzperspektive den wichtigsten Outcome für das Unternehmen. Durch die Perspektivenanordnung der BSC am Prozess, entsteht damit gleichzeitig eine Kette von Ursache- und Wirkungsvermutungen.